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HOJAS RECLAMACIONES JUNTA DE ANDALUCIA
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Fuente: JUNTA DE ANDALUCIA
Lo primero que se debe conocer acerca del Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andaluc铆a es que la modalidad de hoja de quejas y reclamaciones en formato en papel est谩 formada por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. As铆, cada juego estar谩 formado por tres ejemplares del mismo color (blanco) en formato horizontal: ejemplar para la Administraci贸n, ejemplar para la parte reclamada y ejemplar para la parte reclamante.
Con fecha de 20 de febrero de 2015 se publica en el Bolet铆n Oficial de la Junta de Andaluc铆a la Orden de 9 de febrero de 2015, por la que se regula la edici贸n, distribuci贸n, comercializaci贸n e impresi贸n de las Hojas de Quejas y Reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en Andaluc铆a. Esta Orden modifica totalmente el r茅gimen de la edici贸n, distribuci贸n, comercializaci贸n e impresi贸n de ejemplares de Hojas de Quejas y Reclamaciones que ser谩n libres (aunque siempre sujeto al modelo establecido por el Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo y sus sucesivas modificaciones), y atendiendo a los requisitos t茅cnicos de edici贸n e impresi贸n establecidos en la Orden de 9 de febrero de 2015.
1) 驴C贸mo era el r茅gimen con anterioridad a la Orden de 9 de febrero de 2015?
- Hasta ahora los libros de Hojas de Quejas y Reclamaciones s贸lo pod铆an adquirirse en los Servicios Provinciales de Consumo de la Junta de Andaluc铆a al precio 煤nico de 2 euros.
- Esto obligaba a que muchas empresas o profesionales debieran desplazarse a las capitales de provincia para adquirir los libros en los Servicios de Consumo.
2) 驴C贸mo es el r茅gimen a partir de la aprobaci贸n de la Orden de 9 de febrero de 2015?
- Las empresas o profesionales seguir谩n obligadas a disponer del Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones de la Junta de Andaluc铆a pero 茅stos no se adquirir谩n ya en los Servicios de Consumo.
- Cada empresa o profesional podr谩 encargarlas a cualquier imprenta o comprarlas en aquellos establecimientos que las comercialicen. La edici贸n, distribuci贸n, comercializaci贸n e impresi贸n ser谩n libres.
- Por ello no habr谩 necesidad de desplazamiento de las empresas o profesionales hasta las capitales de provincia para su adquisici贸n.
3) Otras medidas establecidas en la Orden de 9 de febrero
- Todas las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicios en Andaluc铆a deber谩n tener en sus centros o establecimientos los Libros Hojas de Quejas y Reclamaciones en soporte papel o f铆sico (de acuerdo con el Anexo I del Decreto 72/2008 y sucesivas modificaciones) a disposici贸n de las personas consumidoras y usuarias que las puedan solicitar.
- Ninguna persona titular de actividades que comercialice bienes o preste servicios en Andaluc铆a podr谩 ser obligada a adquirir o editar ejemplares de Hojas de Quejas y Reclamaciones en un establecimiento u organismo determinado o en exclusiva.
- Ninguna persona f铆sica o jur铆dica tendr谩 en exclusiva la edici贸n, distribuci贸n, comercializaci贸n o impresi贸n de ejemplares de Hojas de Quejas y Reclamaciones.
- Las personas titulares de actividades que comercialicen bienes o presten servicio en Andaluc铆a podr谩n poner a disposici贸n de las personas consumidoras y usuarias dispositivos electr贸nicos que permitan rellenar e imprimir la Hoja de Quejas y Reclamaciones, siempre y cuando se autocalquen electr贸nicamente. Esta circunstancia seguir谩 obligando al establecimiento a disponer del Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones en soporte papel. La redacci贸n e impresi贸n de la Hoja de Quejas y Reclamaciones se deber谩 realizar en un espacio que garantice la intimidad, accesibilidad y comodidad de la persona reclamante, debiendo la empresa o establecimiento reclamado prestar ayuda para lograr una correcta redacci贸n y entrega de la reclamaci贸n (tanto en formato electr贸nico, como en formato papel).
- La Administraci贸n de Consumo de la Junta de Andaluc铆a (Secretar铆a General de Consumo y los Servicios de Consumo Provinciales), a trav茅s de sus p谩ginas Web y dem谩s medios electr贸nicos, pone a disposici贸n formularios de Hojas de Quejas y Reclamaciones oficiales de la Junta de Andaluc铆a que permite su descarga, grabaci贸n, completado en l铆nea e impresi贸n.
4) Con la aprobaci贸n de la Orden de 9 de febrero de 2015, 驴Cu谩les siguen siendo obligaciones de las empresas y profesionales en materia de Hojas de Quejas y Reclamaciones?
- Disponer del Libro de Hojas de Quejas y Reclamaciones oficial de la Junta de Andaluc铆a en soporte papel o f铆sico (Anexo I del Decreto 72/2008, de 4 de marzo y sucesivas actualizaciones).
- Publicitar la existencia de Hojas de Quejas y Reclamaciones a trav茅s del oportuno Cartel anunciador (Anexo III del Decreto 72/2008 y sucesivas actualizaciones).
- Entrega obligatoria, inmediata y gratuita de la Hoja de Quejas y Reclamaciones, a petici贸n de la persona consumidora y usuaria, aunque la parte reclamada no haya llegado a realizar entrega de bienes ni prestaci贸n de servicios alguna.
- Cuando se produzca la comercializaci贸n de bienes o prestaci贸n de servicios realizados fuera de establecimientos o centros, las Hojas de Quejas y Reclamaciones se deber谩n entregar, a petici贸n de la persona consumidora, adem谩s, obligatoria, inmediata y gratuitamente, en el lugar donde se produzca la venta o prestaci贸n de servicios.
- La empresa o profesional deber谩 responder la reclamaci贸n o queja presentada por la persona consumidora en el plazo de 10 d铆as h谩biles desde la fecha de recepci贸n de la misma, mediante escrito razonado y de manera que quede constancia.
- La empresa podr谩 adherirse al Sistema de Hojas Electr贸nicas de Quejas y Reclamaciones (HOJ@), debiendo anunciar esta circunstancia a trav茅s del oportuno Cartel anunciador (Anexo IV del Decreto 72/2008 y sucesivas actualizaciones). Esto no eximir谩 de seguir teniendo la obligaci贸n de disponer de las Hojas de Quejas y Reclamaciones en soporte papel o f铆sico.